La prise de rendez-vous en ligne : une solution avantageuse pour tous

En juin 2023, l’Équipe Santé Ontario Archipel lançait un projet pour faciliter la mise en place d’un système de prise de rendez-vous en ligne chez les fournisseurs de services de santé. Le projet est réalisé en collaboration avec Santé Ontario et les membres du Réseau de soins primaires d’Archipel. Sept cliniques de soins primaires de l’Est d’Ottawa y participent, dont cinq ont déjà activé leur système.

Le Réseau de soins primaires d’Archipel est coprésidé par Martine Whissel, directrice générale de l’Équipe de santé familiale communautaire de l’Est d’Ottawa et Dr Elie Skaff, médecin de famille à l’Équipe de santé familiale Connexion. Ces deux équipes participent au projet. Récemment formé, le réseau conseille le Comité exécutif d’Archipel sur les enjeux affectant les soins primaires, tels que le manque de ressources humaines, les pressions socio-économiques et les besoins grandissants des clientèles, en particulier ceux des patients orphelins, c’est-à-dire qui sont sans médecin de famille ou d’infirmière praticienne. 

L’initiative des rendez-vous en ligne cadre avec la stratégie provinciale Priorité au numérique qui vise à renforcer les réseaux de soins primaires ainsi qu’à améliorer l’expérience patient et l’efficacité administrative tout en soutenant l’accès aux soins en temps opportun.

Qu’est-ce que la réservation de rendez-vous en ligne ?

La réservation de rendez-vous en ligne permet aux patients de choisir parmi les dates et les heures disponibles dans l’horaire d’un médecin ou d’autres professionnels de la santé de façon autonome par le biais d’un système en ligne accessible 24/7. Les solutions de prise de rendez-vous en ligne sont nombreuses sur le marché et les fournisseurs de soins de santé ont l’embarras du choix.

Santé Ontario recommande la réservation de rendez-vous en ligne parce qu’elle est aussi pratique et avantageuse pour les fournisseurs de soins que pour les patients. Afin d’appuyer les utilisateurs dans la mise en œuvre, la province a élaboré des ressources ainsi qu’une norme provinciale sur la réservation de rendez-vous en ligne.

Selon les paramètres définis par une clinique, les rendez-vous peuvent être en personne, par vidéoconférence ou par téléphone et selon le type de rendez-vous : suivi d’un problème chronique, vaccin, examen spécifique, problème non urgent, etc. Le système permet aussi d’automatiser l’envoi de confirmations et de rappels de rendez-vous par courriel, message texte ou téléphone. Ces fonctionnalités renforcent la capacité administrative des cliniques et peuvent aider à réduire le nombre de rendez-vous manqués.

Photo 1: « Une fois qu’on a défini nos paramètres pour la prise de rendez-vous (en ligne) - qui peut réserver, quand, et pour quelles raisons - le système devient très efficace » - Dr Élie Skaff, coprésident du réseau de soins primaires d’Archipel et médecin de famille à l’Équipe de santé familiale Connexion.

Expérience d’un déploiement dans deux équipes de santé familiale locales

Dr Skaff s’est occupé du déploiement du système à l’Équipe de santé familiale Connexion, qui accepte les réservations en ligne depuis quelques mois. « Une fois qu’on a défini nos paramètres pour la prise de rendez-vous — qui peut réserver, quand, et pour quelles raisons — le système devient très efficace. Nous avons commencé avec deux médecins pour tester le tout. Ça facilite les communications avec nos patients, par exemple, les messages qu’on échange avec eux restent dans leurs dossiers. Et comme médecin, ça nous aide à mieux gérer nos horaires. De plus, en diminuant le nombre d’appels téléphoniques, ceci laisse plus de temps à la réceptionniste pour s’affairer à des tâches autres que celles d’écouter des messages vocaux et de tenter de joindre des patients au téléphone. Considérant les coûts du système de rendez-vous en ligne, ça vaut vraiment la peine », explique Dr Skaff.



En plus de l’intégration du dossier médical numérique, les solutions en ligne offrent d’autres avantages aux fournisseurs de soins, par exemple, la protection de la vie privée des patients et la disponibilité des données. 

Les avantages de la réservation en ligne sont tout aussi nombreux pour les patients. Comme consommateurs, ils ont d’ailleurs l’habitude d’effectuer des transactions en ligne puisque le secteur bancaire et les industries du commerce de détail et du tourisme ont adopté de tels systèmes depuis longtemps. 

Les patients et leurs aidants désignés ont maintenant l’option de réserver un rendez-vous au moment de leur choix, pas seulement pendant les heures de bureau d’une clinique. Les rappels automatisés et l’intégration des détails d’un rendez-vous dans leurs calendriers électroniques personnels leur facilitent la vie. Et pour les patients ayant une déficience auditive, c’est un système pleinement accessible.

« À terme, ce sera excellent. Pour commencer, nous avons activé le système pour certains types de rendez-vous seulement, soit les cliniques de vaccination antigrippale, et ça fonctionne très bien. Notre plus grand défi est de réussir à trouver le temps et les ressources humaines pour bien définir tous les paramètres du système de réservation. C’est important de penser à tout — il faut analyser nos flux de travail, décider des rapports qu’on aimerait obtenir et décider des intégrations à nos autres systèmes. Il faut aussi penser à l’équité de l’accès aux rendez-vous pour tous nos patients, parce que certaines personnes pourraient avoir de la difficulté à utiliser le nouveau système. Ça demande beaucoup de réflexion », précise Martine Whissel de l’Équipe de santé familiale communautaire de l’Est d’Ottawa.

Photo 2: Martine Whissel, coprésidente du réseau de soins primaires d’Archipel et Directrice générale de l’Équipe de santé familiale communautaire de l’Est d’Ottawa.

Les deux coprésidents s’entendent pour dire que la mise en place d’un système de réservation de rendez-vous en ligne sera bénéfique pour leurs cliniques et leurs patients. Il est important de réaliser que chaque projet passe nécessairement par une période d’adaptation et d’essais-erreurs. Communiquer les nouvelles façons de faire aux patients et utiliser une approche de gestion du changement avec les médecins et le personnel des cliniques sont des stratégies gagnantes.